При заполнении форм на сайте, Вы добровольно предоставляете нам личную информацию: Ваше имя, телефон и адрес электронной почты. Также на нашем сайте установлена система статистики Яндекс.Метрика, с помощью которой мы можем посмотреть дополнительные данные. Эти сведения мы используем для улучшения юзабилити сайта, а также эффективности нашей рекламной кампании.
Сотрудники компании "MedROI" ни при каких обстоятельствах не продают и не отдают в пользование Вашу личную информацию третьим сторонам. Мы также не раскрываем предоставленную Вами личную информацию, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
Мы делимся своим опытом и следим за мировыми тенденциями в мире медицинского маркетинга. Поэтому, если вы маркетолог и работаете в медицинской сфере подписывайтесь на нашу рассылку. Обещаем, будет интересно.
Вы создали сайт, оптимизировали его, дали контекст, а может просто купили рекламный щит или другой вид рекламы. И телефоны Ваших операторов или Ваш личный стал разрывать шквал звонков. Вы на седьмом небе от счастья, целый месяц обрабатываете звонки, ждёте полной окупаемости и дальнейшего развития компании. Но проходит месяц, Вы сводите баланс и видите, что рекламная компания не только не окупилась, а ещё и в глубоком минусе. Скорее всего, ваш гнев упадёт на маркетологов, вы будете доказывать, что трафик не конвертируемый, что реклама настроена плохо и найдете еще много других причин. Но факт остаётся фактом, звонки есть – денег нет. Пора обратить своё внимание именно на этап обработки звонков.
Важность первого звена
Лицо Вашей компании – это реклама. Если Вам позвонили, значит, Вы смогли заинтересовать потенциальных клиентов. Теперь очень важно, как и что именно Ваша компания скажет этим людям. К сожалению, большинство владельцев бизнесов считают, что для обработки звонков «много ума не надо». Поэтому зарплаты у операторов низкие, мотивации практически нет, но все ожидают от них огромной отдачи и хорошей работы. Однако, чтобы была отдача нужно не только мотивировать, но и обеспечить комфортом людей, которые приносят Вам деньги. Оператор – неотделимая часть всего бизнес-процесса, как и от многих других стадий, от него зависит - сколько Вы заработаете.
На такую зарплату придёт оператор с маленьким опытом (или вообще без него), Ваша задача обучить специалиста. В противном случае Вы просто тратите деньги на то, чтобы человек поднимал трубку. А ведь нужно, что бы он приносил Вам клиентов.
От того что говорят Ваши люди, зависит Ваш доход
Вне зависимости от уровня оператора, является он новичком или же сменил множество компаний и работает уже не один год, придя к Вам в компанию, он с нуля знакомится со спецификой Вашего бизнеса. Для того что бы адаптация прошла успешно необходимо обучение. Нужно натренировать специалиста именно под специфику вашей компании.
Простые правила: необходимо грамотно представиться, профессионально проконсультировать по всем интересующим вопросам и дать решение. Тогда шанс «закрытия» звонка возрастает.
Простая истина: чем больше конверсия из звонка в заказ, тем больше ваш доход.
На протяжении 5 лет наша команда проводит обучение операторов и приводит к окупаемости бизнесы. Мы с уверенностью можем утверждать, что для каждого коллектива необходимо разрабатывать персональный план обучения, по необходимости приглашать мастеров ораторского искусства. Никакие шаблонные решения не приведут к желаемому результату, если ваш потенциальный клиент слышит в трубке различные «а», «э» и прочие междометия. Кому это понравится? Речь должна быть поставленной и правильной. Нет ничего хуже, когда консультант отвечает: «Я не знаю» или «Я не могу Вам помочь». Со всеми недочётами в разговоре можно и нужно бороться.
Предлагаем ознакомится с примерами записи разговора «до и после» обучения операторов компании «N». По понятным причинам мы не можем разместить весь разговор, однако даже по приветствию можно услышать значительные изменения в настрое и обработке звонка операторами.
1 пример
2 пример
Это примеры из одной компании до прохождения обучения и после. Разница отлично слышна.
В обработке звонка важно соблюдать 5 простых правил
Всегда представляйтесь и озвучивайте название Вашей компании
Во время разговора улыбайтесь. Поверьте, улыбку - слышно =)
Обязательно спросите, как зовут собеседника. Обращение по имени располагает.
Какой бы неадекватный клиент не звонил, никогда не хамите в ответ, вне зависимости от ситуации. Даже самый конфликтный может сделать самый большой заказ.
Хотя бы раз в месяц прослушивайте свои звонки. Это позволит услышать большинство недочётов и возможность их исправить.
Выше написаны банальные вещи и это лишь малая часть того, что должен знать ваш оператор. Но, к сожалению, даже к этим правилам мало кто относиться с необходимой серьёзностью. А ведь они складывают у клиентов хорошее впечатление о Вашей компании. Работайте со своими операторами и результат не заставит себя ждать!
Кейс
Нас пригласили в рамках услуги «Комплексное увеличение конверсии» обучить операторов обрабатывать звонки. Примеры приветствия размещены выше. До начала наших занятий клиенту в месяц приходило около 100 обращений, закрывали всего троих. Понятно, что до окупаемости направления было очень далеко.
Этапы работы:
Первый шаг –общение с клиентом, мы вникли во все тонкости и нюансы работы.
Второй шаг – прослушивание всех звонков за прошедший период и составление индивидуального плана. Мы отметили и показали все недочёты в обработки звонков: неправильное приветствие, отсутствие презентации преимуществ, отсутствие грамотного закрытия и т.д.
Третий шаг - индивидуальная работа с каждым оператором, составление скриптов, работа над ошибками и прочие меры для повышения качества.
Четвёртый шаг – дополнительные занятия с гуру ораторского мастерства, тонкости ведения разговоров.
Пятый шаг – ежемесячный мониторинг качества звонков и постоянная работа над ошибками.
За 3 месяца работы конверсия увеличилась с 3% до 29%. Направление стало себя полностью окупать.
Заключение
Если Вы хотите что бы Ваш бизнес процветал и приносил прибыль, не игнорируйте те неявные проблемы, которые можно решить. А что бы результат был, и был большим, доверьтесь профессионалам.
от 100 000
от 3 недель
